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Transparência ao Cliente
“Estamos no momento propício para começar a fornecer informação ao cliente em tempo real, permitindo, por exemplo, que o embarcador otimize o seu processo de distribuição.”
Os processos normalmente usados pelos transportadores para dar informações aos seus clientes a respeito das entregas realizadas, baseiam-se em envio de informações no final do mês, mostrando as datas de entrega de cada nota fiscal e qual a eficiência do transportador.
Algumas vezes, essa informação chega ao cliente com uma freqüência maior, porém mostrando apenas uma fotografia do que já ocorreu. Esses dados estão disponíveis para se realizar uma autópsia. E, às vezes, nessa fotografia o resultado é melhor do que foi na vida real.
Por outro lado, grande parte dos transportadores – principalmente em função da exigência das seguradoras - tem equipamentos de rastreamento instalados nos veículos. Eles enviam periodicamente informações acerca da localização e permitem a comunicação de comandos digitados pelo motorista aos transportadores ou aos gestores de risco que acompanham aquela operação.
Uma das principais características desse acompanhamento é que ele ocorre em tempo real e é feito por um conjunto bastante reduzido de pessoas, que estão em uma sala fechada. Algumas instalações são impressionantes, parecendo uma caixa-forte de um banco. A maior preocupação é com a segurança, impedindo, inclusive, que a informação seja dada para o cliente que contratou o transporte.
Com esses dois cenários, chegamos a uma situação crítica. De um lado, o cliente-embarcador, ávido por informações, sendo pressionado por seus clientes para saber a previsão exata de suas entregas e sem nenhuma informação, exceto a consolidada no final do mês; e de outro lado, todo um manancial de informações disponíveis no rastreamento de veículos, obtidas com muito dinheiro investido em equipamentos e comunicação, mas retida na estrutura do transportador ou operador logístico, por questões de segurança, é claro.
O cliente não sabia que essa informação poderia chegar até ele em tempo real. Não estava claro, também, que seria possível reduzir o custo que ele tem com um simples pedido de informação de seu cliente sobre suas entregas, que envolve custos telefônicos em sua comunicação com o transportador e gasto de tempo para obter a informação. Junte a esse cenário a facilidade de acesso do ambiente Internet, já bastante maduro e aceito, no qual grande parte das pessoas faz suas transações bancárias e quase a totalidade das pessoas e empresas no Brasil declaram seu imposto de renda anualmente.
Esse foi então o momento propício para se começar a fornecer informação ao cliente em tempo real. Permitir que a informação chegue a quem precisa, no momento em que está acontecendo. Permitir que o cliente possa otimizar seu processo de distribuição, avisando aos destinatários da cadeia de entregas, sobre qualquer anomalia no processo, assim que ela é detectada. Permitir que o cliente faça um trabalho mais próximo nos locais onde os atrasos são maiores, estabelecendo padrões de referência e tentando enquadrar seus clientes nesses padrões. E medir a eficiência do transportador, sim, mas de forma on-line. Não mais uma fotografia a cada final de período, mas a realidade nua e crua, no instante que está ocorrendo. E sem direito ao uso de softwares para edição de imagens, que tornam a foto mais bonita.
O mercado dispõe agora de ferramentas para que isso não seja apenas um sonho que se tornará realidade somente daqui a alguns anos. Um desses produtos é o software Geo-cargo, lançado na Fenatran 2003, com grande receptividade junto aos embarcadores, por suprir todas essas necessidades de informação.
Henri Coelho
Signa
Diretor
Artigo Publicado na Edição de nº8 - Novembro/Dezembro/2003 - "LOGÍSTICA EM REVISTA"
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