Eu acredito no Empowerment. Numa filosofia onde o colaborador é proativo e toma decisões com lastro na sua experiência e no seu conhecimento, resguardados os limites das possíveis consequências, dentro da sua esfera de competência e alçada, ou seja, não dá para um supervisor bancar algo que requer a opinião do diretor da empresa. Dentro de limites razoáveis é recomendado não estar preso numa camisa de força do tipo "só faço o que me mandam".

A célebre frase do comandante Rolim, da TAM, exprime bem esse sentimento: "Trate a minha empresa como se fosse sua, mas não esqueça que quem manda aqui sou eu". É isto. Liberdade vigiada e com responsabilidade.

Um time que atua é mais eficiente do que outro que se paralisa e a cada momento precisa de um aval porque há algo que não consta em seu manual de procedimentos. Atender bem ao cliente, praticar os valores da empresa e ter bom senso, normalmente resolve e define a fronteira entre tomar as rédeas de um problema ou pedir novas instruções. O diabo é que o "bom senso" é aquilo que nós, e as pessoas que concordam conosco, têm. O que é bom senso para mim pode não ser para você. Ou seja, existe um risco inerente para quem age e toma decisões.

Um dos fatores mais críticos para o sucesso de uma empresa é a inovação. Inovar é uma vantagem competitiva. A inovação requer tolerância ao risco e as mudanças. E requer tolerância ao erro.

Imagine o seguinte cenário: Temos dois funcionários no mesmo departamento, o Zé e o Carlos. O Zé tem uma produtividade maior e entrega, no mesmo prazo, o dobro de produtos que o Carlos. Eles têm a mesma formação e experiência. Quem tem a maior chance de errar? Normalmente quem faz mais, porque tem mais oportunidades de falhar. No limite deste raciocínio, quem não fizer nenhuma peça não cometerá nenhum erro. Se fizermos uma avaliação baseada somente nas falhas, podemos cometer a injustiça de premiar a ineficiência.

Da mesma forma, se o Zé procurar constantemente inovar o seu produto, agregando novidades ou tentando novas formas de melhorar o seu trabalho, ele estará mais sujeito ao erro. Eu prefiro os que atuam, mesmo sujeitos a erros, aos que ficam olhando como se fossem espectadores e não os atores de uma peça.

Finalmente, para o bem e para o mal, somos humanos e falíveis. Não é lógico esperar perfeição em tarefas executadas por pessoas que são, por definição, imperfeitas. Ressalvo que onde o erro é crítico, a tolerância deve ser menor ou simplesmente não deve existir. Numa nave espacial, num avião ou numa mesa de cirurgia, os erros custam muito caro e são, na maioria das vezes, irreparáveis. Mas acontecem. Mesmo na NASA. A Challenger (em 1986) explodiu matando todos os astronautas, inclusive a professora Christa McAuliffe, que foi a primeira civil a participar de um vôo espacial.

É difícil não cair na tentação de entrar na paralisia e deixar de tentar, por medo de errar. Uma cultura empresarial de punição ao erro pode fazer as pessoas pararem de tentar, por medo de errar. Dizem que Thomas Edison tentou mais de mil vezes antes de conseguir fazer uma lâmpada que funcionasse. Quando lhe perguntaram por que não desistiu, ele teria dito que aprendeu mais de mil formas de como uma lâmpada não deve ser feita, portanto estava próximo de conseguir.

Ninguém deseja errar. E todos devem aprender, melhorar e não repetir o erro. Existe uma grande diferença entre o erro causado por desleixo, falta de atenção ou simplesmente por desinteresse, do erro motivado pelo propósito de fazer melhor ou de não deixar um problema parado.

A inércia tende a custar mais caro do que o erro. Que o diga o jogador de futebol Roberto Carlos, que ficou ajeitando o meião na Copa do Mundo ao invés de marcar o Thierry Henry, alegando que aquela não era a sua função.


Nuno Figueiredo
Signa Consultoria e Sistemas
Diretor Comercial