Tolerância Zero. Este é o nome de um programa mundialmente reconhecido, utilizado pela policia de Nova York, EUA. Este programa foi inspirado na “teoria das janelas quebradas”, concebida por dois criminologistas: James Q. Wilson e George Kelling.

A teoria é simples: o crime floresce na desordem. Se aparece uma janela quebrada em um prédio e a mesma não é consertada, logo aparecerão outras. Quem passa nos arredores conclui que ninguém se importa com o prédio, que não há ninguém no controle, logo isso se espalha pelos prédios vizinhos e vai contaminando a região.

Parece algo desprezível, um pequeno detalhe. Um item de menor importância, mas a janela quebrada é o primeiro passo para que um problema maior ocorra. Ao dar mais importância a pequenos delitos e problemas de menor relevância, Nova York conseguiu resultados espantosos em suas estatísticas da violência.

Achei surpreendente esta história e refleti se não temos “janelas quebradas” no nosso dia a dia. Pequenos problemas, pequenas distorções, reparos de pouca monta que não fazemos em nossa empresa, em nossos relacionamentos, em nossa vida pessoal, amorosa e familiar.

Podemos encontrar “janelas quebradas” em nossa carreira, em nossa vida. Coisas pequenas que não incomodam o suficiente para serem eliminadas e que podem ser responsáveis por um problema maior, por uma sensação de que tudo está ruim, onde talvez poucas coisas mereçam esse diagnóstico.

O irreverente Max Gehringer brincou dizendo que certa vez, ele perguntou à Faber Castel o que acontece com o lápis quando ele diminui de tamanho. Ele afirma nunca ter visto um cotoco de lápis ou um lápis que seja usado até o fim em uma empresa. O Max afirma que perdemos muito tempo pensando nos grandes problemas, nas grandes economias e perdemos, diariamente, a oportunidade de fazermos pequenos progressos, pequenas melhorias, de forma constante e contínua.

Não percebi na época que escutei isso, mas ele estava indicando que as empresas e as pessoas não ligam para a “janela quebrada”. Não percebem a importância e o impacto que pode ser gerado por pequenas atitudes.

Um dos grandes problemas do meio ambiente é este. Gerar a consciência coletiva de que a economia individual de cada cidadão gera um efeito coletivo de grandes proporções. A água desperdiçada no banho de cada brasileiro, se for um litro por dia, irá gerar uma economia de 190 milhões de litros/dia, quando pensamos no país todo.

São pequenas coisas que fazem a diferença e que vale a pena prestarmos mais atenção, e consertarmos o que está quebrado. Deixamos de lado e não fazemos os pequenos reparos no dia a dia de um relacionamento e, talvez por isso, o mesmo esmoreça, sem ser possível identificar onde foi que erramos.

É como morar numa casa anos a fio sem fazer nenhuma reforma, sem atualizar nenhum móvel, eletrônico, enfim, é usar tudo o que está disponível até o limite, sem grandes reparos. Lentamente a sua moradia se tornará um lugar mais inóspito, um lugar menos agradável, onde as pessoas não se sentirão bem e de alguma forma já estarão tão mergulhadas em tantos problemas, que a partir de certo ponto, consideram a causa perdida. Sentenciam que essa casa não tem mais jeito. Só mudando ou fazendo outra. Difícil perceber quando isso começou, quando foi que apareceu a primeira “janela quebrada”.

Em Nova York tudo começou com uma simples decisão. Não permitiriam mais que os vagões do metrô fossem pichados. Estabeleceram um programa de reparos que garantia imediata atuação em caso de uma ocorrência. A seriedade deste programa chegou ao ponto de impedir o uso de uma determinada composição que não pudesse ser reparada a tempo. Ninguém veria no dia seguinte o trem pichado. Isto simplesmente não era mais tolerável. Não há mais uma “Janela Quebrada”. O segundo passo foi impedir que algum usuário usasse o serviço sem pagar. Era comum várias pessoas pularem as catracas. Em algumas estações a coisa chegou ao ponto de não haver catraca, para facilitar o ingresso sem pagamento.

Esta é uma história fascinante que eu não pretendo detalhar, mas resumindo, destas pequenas práticas, com ação permanente, consistente e determinada, a polícia começou a marcar presença e a provocar uma grande transformação, a partir de pequenos detalhes.

Dá trabalho, mas vale a pena arregaçar as mangas e começar os pequenos reparos nas janelas quebradas da nossa vida.


Nuno Figueiredo
Signa Consultoria e Sistemas
Diretor Comercial